我國多(duō)措并舉加強鐵(tiě)路運輸服務質量監管 切實解決社會(huì)關注問題

人(rén)民網北京5月22日電(diàn) （記者喬雪峰）近年來(lái)，我國鐵(tiě)路政企分開(kāi)改革持續深入，鐵(tiě)路營業裏程穩步增長，高(gāo)速鐵(tiě)路不斷投産運營，動車(chē)組列車(chē)大(dà)量開(kāi)行(xíng)，人(rén)民群衆出行(xíng)需求日益多(duō)樣化、個(gè)性化。

數(shù)據顯示，過去五年，全國鐵(tiě)路鐵(tiě)路營業裏程由12.7萬公裏增加到15.5萬公裏，高(gāo)鐵(tiě)裏程由2.5萬公裏增加到4.2萬公裏。新時(shí)代十年，全國鐵(tiě)路營業裏程較十年前增長58.2%，高(gāo)鐵(tiě)營業裏程增長3.7倍。

日前，交通(tōng)運輸部發布了《鐵(tiě)路運輸服務質量監督管理(lǐ)辦法》（交通(tōng)運輸部令2023年第5号，以下簡稱《辦法》），《辦法》于2023年5月8日正式發布，将于2023年7月1日起實施。

對此，國家(jiā)鐵(tiě)路局運輸監督管理(lǐ)司司長王忠剛接受記者采訪時(shí)表示，制(zhì)定《辦法》是為(wèi)了進一步提高(gāo)鐵(tiě)路運輸服務質量，切實解決社會(huì)關注、旅客關心的焦點難點問題，公平公正地維護廣大(dà)旅客以及貨物、行(xíng)李、包裹的托運人(rén)、收貨人(rén)的合法權益，鐵(tiě)路部門(mén)不斷創新運營模式、服務方式，多(duō)措并舉加強鐵(tiě)路運輸服務質量監管。“《辦法》旨在把以人(rén)民為(wèi)中心的發展思想落實到鐵(tiě)路運輸服務工作(zuò)中，推動實現鐵(tiě)路運輸高(gāo)質量發展。”

談到進一步提高(gāo)鐵(tiě)路運輸服務質量，鐵(tiě)路監管部門(mén)有(yǒu)哪些(xiē)保障措施時(shí)，王忠剛從五個(gè)方面進行(xíng)了闡述：一是建立鐵(tiě)路運輸服務質量評價機制(zhì)，明(míng)确評價指标和(hé)評價方法，組織開(kāi)展運輸服務質量評價；二是定期組織開(kāi)展鐵(tiě)路運輸服務質量調查，收集群衆對鐵(tiě)路運輸服務質量的意見建議；三是聘請(qǐng)特邀監督員監督鐵(tiě)路運輸服務質量，邀請(qǐng)鐵(tiě)路運輸企業和(hé)特邀監督員代表，定期召開(kāi)鐵(tiě)路運輸服務質量問題分析會(huì)；四是采取日常檢查、專項檢查和(hé)随機抽查等方式，對鐵(tiě)路運輸服務質量開(kāi)展監督檢查；五是核查旅客、托運人(rén)、收貨人(rén)的投訴和(hé)申訴，暢通(tōng)用戶投訴、申訴渠道(dào)。

王忠剛指出，為(wèi)進一步提高(gāo)鐵(tiě)路運輸服務質量，鐵(tiě)路運輸企業将實施六個(gè)方面舉措。一是建立健全運輸服務質量管理(lǐ)制(zhì)度，提高(gāo)運輸服務信息化、智能化水(shuǐ)平，不斷提升運輸服務質量，做(zuò)到安全、正點、可(kě)及、便捷、舒适、綠色。

二是配置無障礙設施、助殘設備及符合強制(zhì)性标準的運輸服務設施設備，确保服務設施設備的正常使用，不違規改造或改變用途，并方便行(xíng)動不便旅客出行(xíng)。

三是按照公告內(nèi)容及運輸合同提供相應水(shuǐ)平服務，優化生(shēng)産作(zuò)業組織；通(tōng)過互聯網、電(diàn)話(huà)等渠道(dào)提供信息查詢服務，便利群衆出行(xíng)及運輸貨物需求。

四是承擔國家(jiā)規定的公益性運輸任務，提高(gāo)公益性運輸服務質量，開(kāi)好公益性“慢火(huǒ)車(chē)”，服務好革命老區(qū)、民族地區(qū)和(hé)邊疆地區(qū)旅客。

五是加強與道(dào)路、水(shuǐ)路、民航等其他運輸方式的協調配合，完善聯運設施，共享信息資源，規範聯運服務，開(kāi)展旅客聯程運輸，便捷順暢旅客出行(xíng)。

六是發展集裝化運輸，推廣适用于多(duō)式聯運的設施設備，提升信息化水(shuǐ)平，加強與道(dào)路、水(shuǐ)路、民航等其他運輸企業共享運輸信息，提升綜合運輸效率。

此外，國家(jiā)鐵(tiě)路局将組織《辦法》專題宣貫培訓，并圍繞鐵(tiě)路運輸企業在設施設備配置、服務标準落實、旅客投訴處理(lǐ)等方面開(kāi)展監督檢查，督促鐵(tiě)路運輸企業提升鐵(tiě)路運輸服務質量，維護旅客、托運人(rén)、收貨人(rén)的合法權益，确保《辦法》順利實施。