交通(tōng)運輸部辦公廳關于印發《港口服務指南》的通(tōng)知
各省、自治區(qū)、直轄市交通(tōng)運輸廳（局、委）：
為(wèi)引導港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)進一步提升服務質量，推動提高(gāo)港口裝卸轉運效率，交通(tōng)運輸部組織編制(zhì)了《港口服務指南》，現印發給你(nǐ)們，請(qǐng)加強指導、結合實際抓好落實。在執行(xíng)過程中如有(yǒu)意見建議，請(qǐng)及時(shí)反饋。
聯系人(rén)：水(shuǐ)運局 雷立，電(diàn)話(huà)：010-65292641，傳真：010-65292646。
交通(tōng)運輸部辦公廳
2023年11月13日
（此件公開(kāi)發布）
抄送：部海事局，上(shàng)海組合港管委會(huì)辦公室，中國港口協會(huì)、中國引航協會(huì)、中國理(lǐ)貨協會(huì)，中國船東協會長江分會、中國船(chuán)舶代理(lǐ)及無船(chuán)承運人(rén)協會(huì)、中國對外貿易經濟合作(zuò)企業協會(huì)。
港口服務指南
為(wèi)引導港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)進一步提升服務質量，提高(gāo)港口裝卸轉運效率，依據《中華人(rén)民共和(hé)國港口法》《港口經營管理(lǐ)規定》《港口收費計(jì)費辦法》等相關法律法規和(hé)政策文件，制(zhì)定本指南。
一、适用範圍
（一）為(wèi)船(chuán)舶、旅客和(hé)貨物提供以下港口設施或服務的港口經營人(rén)。
1.？船(chuán)舶停泊服務。為(wèi)船(chuán)舶提供港口碼頭、過駁錨地、浮筒等設施。
2.旅客服務。為(wèi)旅客提供港口候船(chuán)和(hé)上(shàng)下船(chuán)舶設施和(hé)服務。
3.貨物作(zuò)業服務。提供貨物港口裝卸（含過駁）及配套儲存倉儲、港區(qū)內(nèi)駁運服務。
4.拖輪作(zuò)業服務。為(wèi)船(chuán)舶進出港口、靠離港口碼頭、移泊提供頂推、拖帶等服務。
（二）提供貨物交接過程中的點數(shù)和(hé)檢查貨物表面狀況服務的港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)。
鼓勵各地結合實際制(zhì)定為(wèi)船(chuán)舶提供岸電(diàn)、燃物料、生(shēng)活品供應、水(shuǐ)上(shàng)船(chuán)員接送及船(chuán)舶污染物（含油污水(shuǐ)、殘油、洗艙水(shuǐ)、生(shēng)活污水(shuǐ)及垃圾）接收、圍油欄供應等服務以及提供港口設施設備和(hé)機械租賃維修等服務的相關指南。
二、服務流程
港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)提供港口服務基本流程包括發布信息、簽訂合同、受理(lǐ)申請(qǐng)、實施作(zuò)業（提供服務）、結算(suàn)費用和(hé)處理(lǐ)投訴。具體(tǐ)如下：
（一）發布信息。
港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)通(tōng)過其門(mén)戶網站(zhàn)、移動互聯網應用程序（App）、微信公衆号或小(xiǎo)程序、電(diàn)子數(shù)據交換（EDI）服務平台或者經營場(chǎng)所公告欄等渠道(dào)，對外發布業務和(hé)服務相關信息，供客戶及時(shí)了解、查詢和(hé)辦理(lǐ)業務。
（二）簽訂合同。
港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)與作(zuò)業委托人(rén)簽訂港口作(zuò)業合同、港口理(lǐ)貨服務合同（協議），應明(míng)确作(zuò)業服務內(nèi)容、船(chuán)貨港等信息、貨物交付要求、收費标準、費用結算(suàn)方式、履行(xíng)期限以及雙方的權利、義務等相關內(nèi)容。鼓勵港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)由其法務部門(mén)或委托專門(mén)機構等方式對合同合法性進行(xíng)審核，确保合法合規。
（三）受理(lǐ)申請(qǐng)。
港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)通(tōng)過其線下或線上(shàng)服務網點，接受客戶業務辦理(lǐ)申請(qǐng)。鼓勵建立網上(shàng)業務辦理(lǐ)平台，實現業務網上(shàng)“一站(zhàn)式”辦理(lǐ)。
（四）實施作(zuò)業（提供服務）。
港口經營人(rén)根據作(zuò)業委托人(rén)業務申請(qǐng)，制(zhì)定作(zuò)業計(jì)劃，按照相關操作(zuò)規範、作(zuò)業服務标準、服務承諾等要求，實施船(chuán)舶靠離泊作(zuò)業、貨物裝卸及配套儲存作(zuò)業，實施旅客上(shàng)下船(chuán)、行(xíng)李裝卸等服務，實施船(chuán)舶頂推或拖帶作(zuò)業，完成作(zuò)業服務确認。港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)根據作(zuò)業委托人(rén)業務申請(qǐng)，制(zhì)定服務計(jì)劃，按照操作(zuò)規範、服務标準、服務承諾等，理(lǐ)清貨物數(shù)量，檢查貨物表面狀況，完成理(lǐ)貨服務确認。
港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)根據實際情況，參照《港口主要業務基本作(zuò)業服務流程》（見附件），制(zhì)定符合自身業務類型特點、滿足客戶要求的作(zuò)業服務流程。
（五）結算(suàn)費用。
港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)根據《中華人(rén)民共和(hé)國價格法》《港口收費計(jì)費辦法》及相關港口收費政策文件規定，按照其公示收費目錄收費标準以及合同約定、作(zuò)業服務确認單據等進行(xíng)費用結算(suàn)。鼓勵港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)與銀行(xíng)等金融機構、第三方支付平台合作(zuò)進行(xíng)電(diàn)子結算(suàn)。
（六）處理(lǐ)投訴。
港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)通(tōng)過其門(mén)戶網站(zhàn)、App、微信公衆号或小(xiǎo)程序、網上(shàng)業務辦理(lǐ)平台以及客服電(diàn)話(huà)、電(diàn)子郵箱等渠道(dào)，接受客戶咨詢、投訴及建議，及時(shí)将處理(lǐ)結果告知客戶，并跟進投訴改進情況。
三、服務要求
（一）實行(xíng)365天、24小(xiǎo)時(shí)不間(jiān)斷作(zuò)業和(hé)客戶服務。
1.除有(yǒu)特殊規定、遭遇惡劣天氣或其他不可(kě)抗力情況外，港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)應提供365天、24小(xiǎo)時(shí)的港口作(zuò)業服務。
2.客運碼頭港口經營人(rén)按照客運船(chuán)舶班期計(jì)劃，提供客運船(chuán)舶靠離泊以及旅客候船(chuán)、上(shàng)下船(chuán)服務。按照相關規定提供無障礙服務。
3.受惡劣天氣或其他不可(kě)抗力影(yǐng)響導緻港口作(zuò)業服務停止或暫停的，在惡劣天氣或其他不可(kě)抗力解除後，港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)應盡快恢複港口生(shēng)産及相關服務。
4.港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)提供365天、24小(xiǎo)時(shí)的客戶服務。客服服務包括：業務咨詢和(hé)辦理(lǐ)，信息查詢，客戶投訴及建議處理(lǐ)反饋等。
（二）及時(shí)發布業務和(hé)服務信息。
1.港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)通(tōng)過其門(mén)戶網站(zhàn)、App、微信公衆号或小(xiǎo)程序、EDI服務平台或者經營場(chǎng)所公告欄等渠道(dào)，及時(shí)對外發布業務和(hé)服務信息，供客戶查詢了解及辦理(lǐ)業務。業務和(hé)服務信息包括但(dàn)不限于：作(zuò)業服務項目、業務流程、收費标準、船(chuán)舶在港、貨物在港等信息。鼓勵具備條件的港口經營人(rén)公布船(chuán)舶靠泊計(jì)劃。
2.港口經營人(rén)按照有(yǒu)關規定及客戶需求，在其門(mén)戶網站(zhàn)、微信公衆号或小(xiǎo)程序、經營場(chǎng)所公告欄等，或者通(tōng)過相關政府部門(mén)門(mén)戶網站(zhàn)，定期公示港口生(shēng)産及服務效率相關數(shù)據，涉及企業商業秘密的數(shù)據除外。港口生(shēng)産及服務效率數(shù)據包括但(dàn)不限于：重點物資生(shēng)産數(shù)據，裝載集裝箱及煤炭、鐵(tiě)礦石、糧食、原油、液化天然氣（LNG）等重點物資運輸船(chuán)舶在港時(shí)間(jiān)、在泊時(shí)間(jiān)等。鼓勵港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)結合自身業務情況，依據數(shù)據安全的有(yǒu)關規定公示涉及港口作(zuò)業及服務效率的其他相關數(shù)據。
3.因重大(dà)突發傳染病疫情防控、極端天氣、重要活動以及其他不可(kě)抗力造成港口作(zuò)業、業務和(hé)服務調整的，港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)要及時(shí)通(tōng)過其門(mén)戶網站(zhàn)、App、微信公衆号或小(xiǎo)程序、EDI服務平台、客戶服務平台、經營場(chǎng)所公告欄等渠道(dào)，對外發布作(zuò)業和(hé)服務調整以及預計(jì)恢複作(zuò)業和(hé)服務時(shí)間(jiān)等相關信息。
（三）公開(kāi)并履行(xíng)服務承諾和(hé)作(zuò)業時(shí)限。
1.港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)按照國家(jiā)有(yǒu)關要求、行(xíng)業倡導和(hé)客戶需求，制(zhì)定包含作(zuò)業服務效率、服務質量、信息傳輸、服務保障等方面的服務承諾和(hé)作(zuò)業時(shí)限，通(tōng)過其門(mén)戶網站(zhàn)、App、微信公衆号或小(xiǎo)程序、客戶服務平台、經營場(chǎng)所公告欄，或者口岸國際貿易“單一窗口”等，對外公布服務承諾和(hé)作(zuò)業時(shí)限，并切實履行(xíng)，接受客戶和(hé)社會(huì)監督。
2.港口經營人(rén)制(zhì)定并公布的服務承諾和(hé)作(zuò)業時(shí)限包括但(dàn)不限于：①客戶服務。響應時(shí)間(jiān)、舉報投訴反饋及時(shí)率、到崗準點率、業務線上(shàng)辦理(lǐ)率、信息傳輸時(shí)間(jiān)、作(zuò)業規範性、文明(míng)服務程度等。②停泊服務。集裝箱班輪保班率、班輪直靠率等。③貨物作(zuò)業服務。裝卸船(chuán)效率、裝卸車(chē)效率、集裝箱提送箱時(shí)間(jiān)、落實查驗要求的作(zuò)業時(shí)間(jiān)、閘口等待時(shí)間(jiān)、中轉對接率等。④拖輪作(zuò)業服務。拖輪計(jì)劃兌現率、拖輪作(zuò)業準點率等。港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)制(zhì)定并公布的服務承諾和(hé)作(zuò)業時(shí)限包括但(dàn)不限于：①客戶服務。響應時(shí)間(jiān)、舉報投訴反饋及時(shí)率、到崗準點率、業務線上(shàng)辦理(lǐ)率、信息傳輸時(shí)間(jiān)等。②理(lǐ)貨服務。理(lǐ)貨計(jì)劃受理(lǐ)時(shí)間(jiān)、理(lǐ)貨作(zuò)業時(shí)間(jiān)、理(lǐ)貨産品信息發送及時(shí)率、理(lǐ)貨交付正确率等。
港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)可(kě)根據實際情況，制(zhì)定并公布符合自身業務類型特點、滿足客戶需求的服務承諾和(hé)作(zuò)業時(shí)限。
（四）便捷高(gāo)效的“一站(zhàn)式”業務辦理(lǐ)服務。
1.港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)根據需要設立線下業務辦理(lǐ)櫃台，為(wèi)客戶提供集中辦理(lǐ)服務。建立網上(shàng)業務辦理(lǐ)平台，為(wèi)客戶提供網頁端、移動端便捷高(gāo)效的業務辦理(lǐ)服務。鼓勵港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)不斷完善和(hé)拓展網上(shàng)業務辦理(lǐ)平台服務功能，提供“一站(zhàn)受理(lǐ)、一次結費、一趟辦結”的“一站(zhàn)式”業務辦理(lǐ)服務。
2.港口經營人(rén)在網上(shàng)業務辦理(lǐ)平台提供符合自身業務類型特點、滿足客戶需求的業務和(hé)服務功能。網上(shàng)業務辦理(lǐ)平台業務和(hé)服務功能包括但(dàn)不限于：①集裝箱業務。進港計(jì)劃受理(lǐ)，提送箱、查驗作(zuò)業預約，船(chuán)舶信息預報、船(chuán)舶進出港EDI報文導入，裝箱單預錄入、箱貨信息更改等。②散雜貨業務。作(zuò)業委托、進提貨預約，貨物運單及貨物信息填報，水(shuǐ)尺（一種計(jì)量方式，指通(tōng)過對承運船(chuán)舶裝載或卸載前後進行(xíng)兩次水(shuǐ)尺測量，确定裝載或卸載貨物重量，普遍用于大(dà)宗散貨計(jì)量）、衡重（一種計(jì)量方式，指汽車(chē)、火(huǒ)車(chē)駛入衡重通(tōng)道(dào)，通(tōng)過磅道(dào)、軌道(dào)衡等稱重設施計(jì)量貨物重量），船(chuán)代報港等。③拖輪業務。拖輪作(zuò)業申請(qǐng)，電(diàn)子簽單等。④其他及延伸服務。費用結算(suàn)，穿梭巴士訂艙，散貨發運，貨主數(shù)據對接，智能排隊等。
3.港口經營人(rén)建立的網上(shàng)業務辦理(lǐ)平台根據客戶要求，能夠實現與客戶系統數(shù)據傳送。
（五）便利的無紙化業務服務。
1.鼓勵港口經營人(rén)在網上(shàng)業務辦理(lǐ)平台提供包括裝卸作(zuò)業等業務在內(nèi)的作(zuò)業電(diàn)子合同服務，實現相關單據無紙化傳遞以及作(zuò)業合同線上(shàng)簽署。
2.港口經營人(rén)要在港口主要業務使用電(diàn)子單證，實現主要業務全程無紙化辦理(lǐ)和(hé)作(zuò)業單證無紙化交接，逐步實現港口業務電(diàn)子單證全覆蓋。國際集裝箱業務應全面使用電(diàn)子單證，包括集裝箱設備交接單、集裝箱裝箱單、進口集裝箱提貨單、出口集裝箱裝船(chuán)單以及船(chuán)舶進口船(chuán)圖（亦稱船(chuán)舶裝載圖或配載圖，指記錄集裝箱在船(chuán)舶上(shàng)的具體(tǐ)裝載位置，同時(shí)記錄裝載的集裝箱具體(tǐ)信息及裝卸要求等信息）、進出口艙單等。國內(nèi)集裝箱業務要加快推廣使用電(diàn)子單證，鼓勵散雜貨等其他業務使用電(diàn)子單證。
（六）安全高(gāo)效的船(chuán)舶靠離泊和(hé)貨物作(zuò)業服務。
1.港口經營人(rén)要按照依法合規、公平公正原則，制(zhì)定船(chuán)舶靠泊計(jì)劃，并按照海事等管理(lǐ)部門(mén)關于船(chuán)舶安全靠離泊有(yǒu)關規定，提供船(chuán)舶靠離泊服務。鼓勵積極采取措施提高(gāo)船(chuán)舶直靠比例，減少(shǎo)船(chuán)舶待泊時(shí)間(jiān)。
2.港口經營人(rén)根據集裝箱班輪航線班期情況，積極對接班輪公司，合理(lǐ)确定開(kāi)港時(shí)間(jiān)，保障集裝箱進港、裝船(chuán)等運轉正常。鼓勵在網絡平台及時(shí)對外公布開(kāi)港、船(chuán)舶等信息，以便客戶合理(lǐ)安排提箱、裝貨等計(jì)劃，并做(zuò)好與班輪公司銜接，确保貨物準班出運。
3.港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)按照相關安全作(zuò)業規程、操作(zuò)規程或技(jì)術(shù)要求等國家(jiā)标準、行(xíng)業标準、團體(tǐ)标準以及其企業标準，根據作(zuò)業合同、服務合同（協議）約定以及作(zuò)業委托人(rén)的合理(lǐ)要求，科學配置機械設備和(hé)操作(zuò)人(rén)員，合理(lǐ)制(zhì)定作(zuò)業計(jì)劃，嚴格按照作(zuò)業工藝标準、質量标準、操作(zuò)規程等要求，高(gāo)效實施貨物裝卸船(chuán)等作(zuò)業服務，确保作(zuò)業安全及服務質量。
4.港口經營人(rén)做(zuò)好貨物路港交接，合理(lǐ)配置作(zuò)業機械和(hé)操作(zuò)人(rén)員，高(gāo)效做(zuò)好鐵(tiě)路、公路、水(shuǐ)路到港貨物裝卸車(chē)、裝卸船(chuán)作(zuò)業。按照國際海事組織以及交通(tōng)運輸部等有(yǒu)關規定和(hé)要求，加強進出港集裝箱、裝卸車(chē)超重治理(lǐ)。
5.港口經營人(rén)要不斷提升碼頭自動化、裝備智能化水(shuǐ)平，完善基礎設施，改進裝卸工藝，優化作(zuò)業流程，提升貨物作(zuò)業效率。鼓勵制(zhì)定作(zuò)業服務質量管理(lǐ)辦法，建立規範化、标準化、精細化的質量管理(lǐ)體(tǐ)系。
6.鼓勵港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)提供智能理(lǐ)貨服務，積極采用智能識别技(jì)術(shù)，自動采集信息，精準獲取識别結果。
（七）提升港內(nèi)堆場(chǎng)貨物轉運效率。
1.港口經營人(rén)加強貨物流向梳理(lǐ)分析，合理(lǐ)調配作(zuò)業流程，優先實施直取作(zuò)業，優化堆場(chǎng)布局、加快工程項目建設，提升港內(nèi)堆場(chǎng)貨物周轉效率。
2.港口經營人(rén)要以促進港內(nèi)堆場(chǎng)貨物加快轉運，提高(gāo)港內(nèi)堆場(chǎng)周轉效率為(wèi)導向，合理(lǐ)設定免費堆存期，鼓勵實施階梯式庫場(chǎng)使用費标準，對及時(shí)提離港口的貨物給予庫場(chǎng)使用費優惠。不采取港內(nèi)堆場(chǎng)免堆期明(míng)顯長于周邊堆場(chǎng)、庫場(chǎng)使用費标準明(míng)顯低(dī)于周邊堆場(chǎng)、與貨方簽訂顯失公平的長期免堆或低(dī)價堆存合同等方式，使貨物長期占用港口公共中轉倉儲資源，影(yǐng)響港內(nèi)堆場(chǎng)貨物周轉效率。
3.在出現港內(nèi)堆場(chǎng)貨物堆存緊張、大(dà)宗貨物積壓等情況或預警時(shí)，港口經營人(rén)要加強與貨主、船(chuán)公司、車(chē)隊、鐵(tiě)路、駁船(chuán)等相關方協調，積極引導、督促客戶盡快将貨物提離港口，保證港口集疏運暢通(tōng)。根據各港區(qū)碼頭作(zuò)業及堆存能力，協調将部分條件合适的船(chuán)舶臨時(shí)調整到其他港區(qū)作(zuò)業，減少(shǎo)船(chuán)舶待時(shí)和(hé)庫場(chǎng)堆存壓力。可(kě)對定期出庫量大(dà)于入庫量的貨物，優先安排相關承運船(chuán)舶靠泊和(hé)貨物接卸。要充分利用鐵(tiě)水(shuǐ)、水(shuǐ)水(shuǐ)聯運以及內(nèi)陸貨場(chǎng)等堆場(chǎng)資源，對空(kōng)箱等貨物進行(xíng)疏導。會(huì)同貨主企業積極協調港外堆場(chǎng)資源，對港內(nèi)堆場(chǎng)貨物進行(xíng)臨時(shí)疏導。加強與鐵(tiě)路、公路等部門(mén)的協調，銜接安排好貨物集疏港。
（八）推進運輸組織優化和(hé)業務模式創新。
1.港口經營人(rén)要加強與海關等口岸單位溝通(tōng)協作(zuò)，根據客戶申請(qǐng)，提供進口貨物“船(chuán)邊直提”、出口貨物“抵港直裝”作(zuò)業服務。協調口岸單位制(zhì)定進口貨物“船(chuán)邊直提”、出口貨物“抵港直裝”的作(zuò)業服務流程，在網上(shàng)業務辦理(lǐ)平台開(kāi)通(tōng)“船(chuán)邊直提”、“抵港直裝”業務辦理(lǐ)和(hé)預約服務功能，優先受理(lǐ)“船(chuán)邊直提”、“抵港直裝”申請(qǐng)并優先安排作(zuò)業。推動區(qū)域通(tōng)關一體(tǐ)化、“先期機檢，碼頭直提”查驗等模式創新和(hé)深化，提高(gāo)通(tōng)關作(zuò)業效率，降低(dī)物流成本。
2.港口經營人(rén)要加強與鐵(tiě)路等部門(mén)合作(zuò)，鼓勵通(tōng)過資本合作(zuò)等方式加強合作(zuò)，大(dà)力擴展鐵(tiě)水(shuǐ)聯運業務。建立日常聯絡機制(zhì)，協調保障鐵(tiě)路計(jì)劃，穩定開(kāi)行(xíng)鐵(tiě)水(shuǐ)聯運線路。加快推進進港鐵(tiě)路建設，有(yǒu)效提升鐵(tiě)路通(tōng)過能力與鐵(tiě)路港站(zhàn)裝卸作(zuò)業能力。推進聯合營銷，合作(zuò)開(kāi)發市場(chǎng)，提升适箱大(dà)宗貨物“散改集”比例。充分利用碼頭、專用線場(chǎng)站(zhàn)及短(duǎn)駁車(chē)隊等資源，為(wèi)客戶提供優質的鐵(tiě)水(shuǐ)聯運換裝服務。鼓勵港口經營人(rén)與鐵(tiě)路信息系統等對接和(hé)實時(shí)交互，整合碼頭、聯運公司、鐵(tiě)路中心站(zhàn)、鐵(tiě)路車(chē)務段等業務信息，努力為(wèi)客戶提供鐵(tiě)路集裝箱在途跟蹤、數(shù)據查詢等基礎的鐵(tiě)水(shuǐ)聯運信息化服務以及鐵(tiě)水(shuǐ)聯運“一單制(zhì)”服務。
3.具備條件的港口經營人(rén)要依托水(shuǐ)路運輸網絡條件，大(dà)力拓展江海聯運業務，與船(chuán)公司等各方協同打造全程水(shuǐ)路運輸服務。
4.港口經營人(rén)要強化所屬碼頭間(jiān)或區(qū)域相鄰港口經營人(rén)碼頭間(jiān)的互聯互通(tōng)，協調有(yǒu)關方面不斷創新作(zuò)業模式，簡化客戶辦理(lǐ)流程，促進資源共享，提升作(zuò)業效率。
（九）優先保障重點貨物運輸。
1.港口經營人(rén)要加強與口岸部門(mén)、生(shēng)産企業、運輸企業、船(chuán)閘運營單位等協作(zuò)，對運輸醫(yī)療防控物資、民生(shēng)物資和(hé)糧食、能源、化肥等重要生(shēng)産生(shēng)活物資以及應急物資、國防運輸物資的船(chuán)舶，實施優先靠泊、優先作(zuò)業、優先提供堆場(chǎng)、優先集疏運。對特别緊急貨物提供直裝直取服務，确保重點貨物及時(shí)疏運。特殊時(shí)期按規定建立或參與重點物資運輸協調聯動機制(zhì)，落實重點物資運輸車(chē)輛(liàng)通(tōng)行(xíng)證制(zhì)度。
2.港口經營人(rén)要在迎峰度夏、采暖季等重點時(shí)段，開(kāi)通(tōng)煤炭保供“綠色通(tōng)道(dào)”，積極協調并配合鐵(tiě)路部門(mén)确保煤炭列車(chē)集港通(tōng)道(dào)暢通(tōng)，優先安排煤炭港口作(zuò)業計(jì)劃，優先保證煤炭場(chǎng)地。應充分利用和(hé)調動碼頭泊位能力，優先安排電(diàn)煤運輸船(chuán)舶靠泊作(zuò)業。加大(dà)煤炭進港組織力度，積極對接上(shàng)遊煤礦企業和(hé)鐵(tiě)路部門(mén)，協調煤炭貨源進港，促進港口電(diàn)煤庫存穩定。鼓勵協調大(dà)型重點煤炭供需企業、船(chuán)公司等有(yǒu)關方面，推行(xíng)煤炭準班輪業務，固定裝卸港、航線、船(chuán)期、裝載量，保證重要區(qū)域的煤炭供應。
3.港口經營人(rén)應依法依規制(zhì)定危險貨物事故應急預案、重大(dà)生(shēng)産安全事故的旅客緊急疏散和(hé)救援預案以及預防自然災害預案，完善疫情等突發情況應急預案，保障重點物資運輸暢通(tōng)。要加強區(qū)域聯動，主動對接客戶，精準掌握客戶需求和(hé)物流狀态，鼓勵為(wèi)客戶提供定制(zhì)化、一站(zhàn)式物流服務解決方案。
（十）規範港口經營和(hé)收費行(xíng)為(wèi)。
1.港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)應嚴格遵守《中華人(rén)民共和(hé)國港口法》《中華人(rén)民共和(hé)國價格法》以及《港口經營管理(lǐ)規定》等有(yǒu)關法規，按照《港口收費計(jì)費辦法》等港口收費相關政策文件規定，對所提供的港口設施和(hé)作(zuò)業服務實施港口經營服務性收費，确保依法合規。
2.港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)應制(zhì)定港口經營服務性收費目錄清單，通(tōng)過其門(mén)戶網站(zhàn)、借助口岸國際貿易“單一窗口”等渠道(dào)，以及在其經營場(chǎng)所采取公示欄、公示牌、價目表（冊）或電(diàn)子顯示屏、電(diàn)子觸摸屏等方式，對收費項目、對應服務內(nèi)容和(hé)收費标準進行(xíng)對外公示，确保港口收費公開(kāi)、透明(míng)、清晰，方便客戶查詢了解以及社會(huì)監督。收費公示內(nèi)容應包括收費主體(tǐ)、收費項目名稱、服務內(nèi)容、收費标準（包括計(jì)費單位、價格）以及收費依據，區(qū)分不同貨類、不同作(zuò)業環節或類别，并明(míng)确執行(xíng)時(shí)間(jiān)。港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)需要對港口經營服務性收費進行(xíng)調整的，應至少(shǎo)提前1個(gè)月将收費調整相關內(nèi)容對外公示。
3.港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)對實行(xíng)政府定價的港口經營服務性收費項目，應嚴格按照政府定價收費标準收費。對實行(xíng)政府指導價的港口經營服務性收費項目，應以政府指導價收費标準為(wèi)上(shàng)限，在不超過上(shàng)限收費标準範圍內(nèi)自主定價并收費。對實行(xíng)市場(chǎng)調節價的港口經營服務性收費項目，根據市場(chǎng)供需、競争狀況、生(shēng)産經營成本、服務內(nèi)容等因素，合理(lǐ)确定收費标準并收費。
4.港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)應按《港口收費計(jì)費辦法》相關政策規定的港口經營服務性收費項目範圍進行(xíng)收費，不得(de)另行(xíng)設立收費項目。不得(de)采取濫用市場(chǎng)支配或優勢地位等任何形式對客戶強制(zhì)收費，不得(de)在沒有(yǒu)提供港口設施或作(zuò)業服務情況下對客戶收費。
5.提供拖輪作(zuò)業服務的港口經營人(rén)應在其門(mén)戶網站(zhàn)或者網上(shàng)業務辦理(lǐ)平台、經營場(chǎng)所顯著位置，對外公示相關省級交通(tōng)運輸主管部門(mén)或交通(tōng)運輸部長江航務管理(lǐ)局依據《港口收費計(jì)費辦法》審核的使用拖輪艘數(shù)配備标準，并按配備标準及其他有(yǒu)關規定提供拖輪作(zuò)業服務。
6.港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)要積極落實國家(jiā)鼓勵港口經營性業務實行(xíng)多(duō)家(jiā)經營、公平競争的政策，不得(de)利用優勢地位排除競争對手、限制(zhì)或妨礙公平競争，不得(de)以任何形式參與地區(qū)保護。配合有(yǒu)關部門(mén)公開(kāi)港口具備提供拖輪作(zuò)業服務、具備服務資質的拖輪、理(lǐ)貨公司信息，保障客戶自主選擇拖輪、理(lǐ)貨服務權利。
（十一）建立便捷有(yǒu)效的客戶服務機制(zhì)。
1.港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)根據客戶需求，實現與客戶系統的數(shù)據對接，為(wèi)客戶提供集裝箱提空(kōng)出場(chǎng)、還(hái)重進閘、裝船(chuán)等整個(gè)流程各時(shí)間(jiān)節點的實時(shí)狀态查詢服務，方便客戶對物流全鏈條有(yǒu)效管理(lǐ)，壓縮作(zuò)業過程中無效等待時(shí)間(jiān)。
2.港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)要通(tōng)過其門(mén)戶網站(zhàn)、App、微信公衆号或小(xiǎo)程序、網上(shàng)業務辦理(lǐ)平台、經營場(chǎng)所公告欄等渠道(dào)，公開(kāi)問題反饋和(hé)投訴方式、流程等信息，為(wèi)客戶提供電(diàn)話(huà)、郵箱、網站(zhàn)等問題反饋和(hé)投訴渠道(dào)，及時(shí)反饋和(hé)處理(lǐ)客戶在港口相關業務和(hé)服務方面的咨詢、投訴及建議。
3.港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)要積極實施“首問負責、限時(shí)辦理(lǐ)”制(zhì)度，在接到客戶問題反饋和(hé)投訴後，應在24小(xiǎo)時(shí)內(nèi)給予有(yǒu)效響應，研究提出解決方案，及時(shí)處理(lǐ)并将結果告知客戶，同時(shí)跟進投訴改進情況。
4.港口經營人(rén)、港口理(lǐ)貨業務經營人(rén)應加強對投訴處理(lǐ)相關信息的彙總分析，鼓勵采取線上(shàng)滿意度問卷調查、委托第三方進行(xíng)滿意度調查等方式，及時(shí)了解客戶對服務質量滿意程度情況，鼓勵在網絡平台公示有(yǒu)效投訴處理(lǐ)滿意率。鼓勵建立客戶服務考核機制(zhì)，及時(shí)查找管理(lǐ)不足和(hé)漏洞，制(zhì)定改進措施，不斷提高(gāo)客戶服務質量。
